投诉流程  1 网上投诉  >  2 通过审核  >  3 联系当事双方  >  4 投入协调  >  5 结果

投诉须知

1、投诉必须符合的条件
1) 投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者;
2) 有明确的被投诉者(即旅游经营者或从业人员);
3) 有具体的投诉请求和事实根据。

2、投诉者可进行投诉的行为
1) 认为旅游经营者不履行合同或协议的;
2) 认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的;
3) 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的;
4) 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的;
5) 认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的;
6) 旅游经营者职工私自收受回扣和索要小费的;
7) 旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失,以及其他损害投诉者利益的情形。

三、下列情形不予受理:
(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;
(二)旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;
(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;
(四)超过旅游合同结束之日90天的;
(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;
(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

处理程序:
(1)投诉人网上递交符合投诉规定的投诉状;
(2)旅游投诉处理机构接到投诉,应当在5个工作日内作出以下处理:
  (一)投诉符合本办法的,予以受理;
  (二)投诉不符合本办法的,应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》,告知不予受理的理由;
(3)旅游投诉处理机构作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉者应在接到通知之日起 30日内作出书面答复。
(4)旅游投诉处理机构主持投诉双方通过和解解决纠纷,最终达成协议。
(5)旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内,作出以下处理:
  (一)双方达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;
   (二)调解不成的,终止调解,旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

注意事项:
1、投诉内容应客观、真实,应明确投诉事项发生的时间、地点、行为、过程、后果、责任人及其投诉要求等,提倡署实名,并注明联络方法;
2、投诉人的投诉活动应遵守国家的宪法、法律、法规,举止文明、实事求是,不得妨碍公务。

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